Bankacılık sektöründe dijitalleşme yatırımları artmasına rağmen, müşteri kayıplarının önüne geçilemiyor. Artiwise tarafından hazırlanan ve 75 binin üzerinde müşteri yorumunun analiz edildiği rapor, dijital bankacılıkta yaşanan sorunların müşteri memnuniyetsizliğine ve banka değiştirme oranlarının artmasına yol açtığını ortaya koydu.
Rapora göre, mobil bankacılık uygulamalarında en çok şikayet edilen konular arasında giriş problemleri, arayüzden memnuniyetsizlik, kullanım zorlukları ve teknik sorunlar yer alıyor. Ayrıca, uygulamanın karmaşık bulunması ve güncellemeler sonrası beğenilmemesi de öne çıkan diğer şikayet başlıkları arasında.
Dijital bankacılığın temel hedeflerinden biri olan şubesiz işlem vaadine rağmen, müşteriler işlemler için şubeye yönlendirilmekten ve uzaktan dijital kayıt işlemlerinin tamamlanamamasından memnuniyetsizlik duyuyor. İşlem ücretleri ve maaş hesabı olan müşterilerden alınan ücretler de müşteri kaybında etkili oluyor.
Banka değiştirme kararlarında en önemli faktörler arasında yüksek işlem ücretleri, uygulama kullanımının zorluğu ve sistem arızaları öne çıkıyor. Raporda, müşteri hizmetlerine ulaşamama veya zor ulaşma nedeniyle de önemli ölçüde müşteri kaybı yaşandığı belirtiliyor.
Artiwise’ın analizine göre, bankaların müşteri memnuniyetini artırmak için kullanım kolaylığı, şeffaf ücret politikası, sorunsuz dijital kayıt süreçleri, kullanıcı geri bildirimlerinden öğrenilen güncellemeler ve müşteri hizmetlerinde dijital kaliteye öncelik vermesi gerekiyor.
Artiwise’ın geliştirdiği yapay zekâ destekli platform, müşteri deneyimini detaylı olarak ölçerek bankalara operasyonel süreçlerde içgörü sağlıyor. Şirket, 2024 yılında uluslararası ödüller alarak Türkiye dışına açılmış ve 2027 yılına kadar yeni pazarlarda büyümeyi hedeflediğini açıkladı.
En Son Tv sitesinden daha fazla şey keşfedin
Son gönderilerin e-postanıza gönderilmesi için abone olun.
Gerçekten çok faydalı bir makale, mobil uygulamalardaki kullanıcı deneyimi üzerinde çalışılmalı.
Harika bir yazı, ama uygulamalardaki sorunların devam etmesi neden hala çözülmüyor? Bankalar bu durumu düzeltmek için ne yapıyor?
Müşteri hizmetlerinin zorluğu benim için de büyük bir sorun. Belki de uzaktan destek süreçlerini iyileştirmek şart.
Ücretlendirme politikaları gerçekten kâbus haline geldi. Bankalar, şeffaflık konusunda adım atmazsa daha fazla müşteri kaybedecek.
Dijital bankacılığın gelişmesi güzel ama özellikle şube işlemleri için neden bu kadar yönlendiriliyoruz? Bu konuyu daha fazla ele almak gerekir.